手機(jī)銀行操作界面復(fù)雜、字號(hào)小、開(kāi)屏廣告多，老年人看不懂也不敢點(diǎn)擊；撥打電話客服，接通人工服務(wù)的流程長(zhǎng)，老年人聽(tīng)不懂也等不及；網(wǎng)點(diǎn)工作人員相互推諉、分支機(jī)構(gòu)協(xié)同不到位，老年人求助難……
在今年重陽(yáng)節(jié)到來(lái)之際，經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)記者到多家銀行網(wǎng)點(diǎn)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)以銀行服務(wù)為主要渠道的老年金融服務(wù)仍存在不少短板，相關(guān)部門(mén)出臺(tái)的適老化金融政策還需要進(jìn)一步推動(dòng)和落地。
業(yè)內(nèi)專(zhuān)家建議，服務(wù)老年群體的過(guò)程中，銀行服務(wù)應(yīng)充分尊重老年人訴求，重點(diǎn)從以下三方面改進(jìn)：一是登錄手機(jī)銀行時(shí)，后臺(tái)系統(tǒng)可根據(jù)已獲取的老年人身份信息，提供切換至“老年版”界面選項(xiàng)，將字號(hào)放大、功能簡(jiǎn)化；二是電話客服應(yīng)增加“直達(dá)人工服務(wù)”，并增加專(zhuān)門(mén)服務(wù)老年人的客服人員；三是在線下網(wǎng)點(diǎn)，工作人員不能“各掃門(mén)前雪”，而要著力協(xié)調(diào)內(nèi)部各個(gè)業(yè)務(wù)條線，幫助老年人切實(shí)解決問(wèn)題。
手機(jī)銀行能否更簡(jiǎn)潔易用
“老年人本就不熟悉手機(jī)銀行，再加上字號(hào)小、操作復(fù)雜，我眼花看不清，更不敢點(diǎn)了，就怕點(diǎn)錯(cuò)丟錢(qián)。”在中國(guó)工商銀行北京朗琴園支行，前來(lái)辦業(yè)務(wù)的于女士告訴記者，自己今年66歲，此前是一家國(guó)企員工，由于代發(fā)工資是工行，退休后一直沿用該行服務(wù)。
最令于女士感到不方便的，是手機(jī)銀行的開(kāi)屏廣告。“有幾次，登錄后會(huì)彈出一個(gè)圖片，我也看不太懂，不小心點(diǎn)到后，發(fā)現(xiàn)進(jìn)入了另一個(gè)界面，這時(shí)我們老年人會(huì)很緊張，以為進(jìn)了詐騙網(wǎng)站。”
記者下載試用了5家國(guó)有大型銀行的手機(jī)銀行發(fā)現(xiàn)，開(kāi)屏廣告（推送）確實(shí)存在，內(nèi)容多為營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，如紀(jì)念幣購(gòu)買(mǎi)預(yù)熱、積分換購(gòu)、定制余額變動(dòng)提醒服務(wù)等。與此同時(shí)，用戶(hù)選擇權(quán)并未得到充分保護(hù)。以多家銀行“余額變動(dòng)提醒服務(wù)”為例，對(duì)話框彈出后有兩個(gè)選擇，“取消”或“去調(diào)整”，后者被加粗、加紅，而前者僅為暗黑色字體，若不細(xì)致分辨，用戶(hù)很容易被誘導(dǎo)點(diǎn)擊“去調(diào)整”，此時(shí)，如果老年人對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)不了解，較容易產(chǎn)生恐慌情緒。
為了優(yōu)化服務(wù)，已有部分銀行先行推出“老年版”手機(jī)銀行，簡(jiǎn)化界面、強(qiáng)調(diào)基礎(chǔ)功能、放大字號(hào)。但記者在網(wǎng)點(diǎn)隨機(jī)采訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，不少受訪老年人表示不曾使用過(guò)“老年版”手機(jī)銀行，甚至不知道有這項(xiàng)服務(wù)。
服務(wù)創(chuàng)新為何難落地？業(yè)內(nèi)專(zhuān)家認(rèn)為，其根源在于部分銀行把“提升老年金融服務(wù)”視為裝點(diǎn)門(mén)面的“花架子”，只關(guān)注有沒(méi)有推出某項(xiàng)服務(wù)，而不關(guān)心該服務(wù)的觸達(dá)率。
從技術(shù)角度看，客戶(hù)登錄手機(jī)銀行時(shí)，銀行完全可以識(shí)別出該客戶(hù)的身份信息，包括年齡信息。有專(zhuān)家建議，針對(duì)60歲以上群體，銀行可在其登錄后提供“是否切換至老年版”選項(xiàng)，由老年人自主決定使用何種服務(wù)。“銀行的線上服務(wù)應(yīng)更加人性化，使之精準(zhǔn)契合老年人需求，同時(shí)，線下服務(wù)也需持續(xù)優(yōu)化，尤其要增加面對(duì)面服務(wù)，因?yàn)槎鄶?shù)老年人仍青睞網(wǎng)點(diǎn)。”國(guó)家金融與發(fā)展實(shí)驗(yàn)室副主任曾剛認(rèn)為，幫助老年群體跨越數(shù)字鴻溝需兩條腿走路，線上線下不可偏廢。
電話客服能否直通人工
當(dāng)老年人不便出門(mén)、無(wú)法去線下網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，電話客服是獲取金融服務(wù)的重要途徑。記者調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前該服務(wù)普遍缺乏“直通人工服務(wù)”。
“我需要有個(gè)真實(shí)的人、面對(duì)面教我怎么處理問(wèn)題，電話客服大多是機(jī)器人，還要按照提示語(yǔ)音不停按數(shù)字鍵，按著按著就按錯(cuò)了，有時(shí)候按到最后也沒(méi)接通人工服務(wù)。”家住北京東城區(qū)的王仕強(qiáng)退休前是高級(jí)工程師，他目前還在兼職某企業(yè)的業(yè)務(wù)顧問(wèn)。最近，他想把銀行卡余額變動(dòng)提醒與微信綁定，但不知如何操作，本想打電話咨詢(xún)，卻生了一肚子氣。
接通人工服務(wù)究竟需要幾個(gè)環(huán)節(jié)？記者撥打5家國(guó)有大型銀行的客服電話發(fā)現(xiàn)，多則8個(gè)環(huán)節(jié)，少則5個(gè)環(huán)節(jié)，且各環(huán)節(jié)間等待時(shí)間較長(zhǎng)，便捷性有待提升。
以咨詢(xún)信用卡業(yè)務(wù)為例，整個(gè)流程長(zhǎng)達(dá)2分鐘，最后以“人工座席忙，請(qǐng)稍后再撥”結(jié)束。記者撥通電話，第一步，一段長(zhǎng)達(dá)10秒的廣告推介語(yǔ)音無(wú)法避免；第二步，機(jī)器人播報(bào)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的數(shù)字按鍵，當(dāng)聽(tīng)到“信用卡服務(wù)請(qǐng)按2”時(shí)，記者及時(shí)操作；第三步，機(jī)器人再次重復(fù)最初的廣告推介語(yǔ)音并停頓長(zhǎng)達(dá)5秒之久；第四步，要求用戶(hù)輸入6位數(shù)字查詢(xún)密碼；第五步，播放各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)字按鍵提示，11秒過(guò)后才最終提示“人工服務(wù)請(qǐng)按9”。
銀行電話客服為何不普及“直通人工服務(wù)”？多位業(yè)內(nèi)人士在接受經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)記者采訪時(shí)表示，客服人員不足、分流壓力大是主因；此外，電話客服正在推進(jìn)智能化轉(zhuǎn)型，逐年縮減人工客服人數(shù)。監(jiān)管統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2020年銀行業(yè)微信、在線網(wǎng)頁(yè)、手機(jī)銀行APP等渠道的智能機(jī)器人分流率高達(dá)83.48%，較2019年提高5.07個(gè)百分點(diǎn)。
智能化轉(zhuǎn)型不能以忽視老年人服務(wù)需求為代價(jià)。實(shí)際上，此前已有個(gè)別股份制商業(yè)銀行推出了“一鍵直通人工服務(wù)”，但僅局限于資產(chǎn)達(dá)到一定金額的高凈值人群。專(zhuān)家建議，銀行業(yè)進(jìn)一步普及直通電話服務(wù)，積極承擔(dān)、履行社會(huì)責(zé)任，盡快補(bǔ)上老年人的金融服務(wù)“短板”，更不能“嫌貧愛(ài)富”。
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能否多些溫情
電話客服無(wú)法解決問(wèn)題，去線下網(wǎng)點(diǎn)便成了大多數(shù)老年人的唯一選擇。但即使有人面對(duì)面交流，溝通過(guò)程卻不一定愉快。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，老年人在辦理業(yè)務(wù)中面臨工作人員相互推諉、不愿協(xié)調(diào)的現(xiàn)象依然存在。
記者暗訪發(fā)現(xiàn)，雖然一些銀行網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)老年群體中做足了“面子”功夫，但在“里子”上卻還有很多不足。業(yè)務(wù)咨詢(xún)臺(tái)上擺放著老花鏡和放大鏡、ATM機(jī)具增設(shè)“一鍵呼叫服務(wù)人員”功能等，不少老年人還是感到體驗(yàn)不佳。
記者在某股份制商業(yè)銀行北京舊宮東路支行看到，一對(duì)老年夫婦銀行賬戶(hù)被扣款，前來(lái)咨詢(xún)。老人手機(jī)收到一條短信顯示“您的賬戶(hù)支出300元”，但一個(gè)月從未支出款項(xiàng)，懷疑賬戶(hù)被盜刷，請(qǐng)求網(wǎng)點(diǎn)工作人員幫忙核實(shí)。工作人員輸入其中一位老人的身份信息后，告訴他這筆款項(xiàng)有可能被用于支付信用卡年費(fèi)，但具體情況還需要這位男士自己打客服電話與該行的信用卡中心核實(shí)，網(wǎng)點(diǎn)無(wú)法給予明確答復(fù)。而兩位老人均不會(huì)操作電話客服，不得不反復(fù)求助網(wǎng)點(diǎn)工作人員代為撥打，但多次被拒絕。網(wǎng)點(diǎn)工作人員的理由是“來(lái)辦業(yè)務(wù)的人太多、暫時(shí)沒(méi)時(shí)間”。最后，老人表示將投訴后，網(wǎng)點(diǎn)的一位相關(guān)負(fù)責(zé)人出現(xiàn)才幫助這對(duì)夫婦接通了信用卡中心服務(wù)電話，確認(rèn)了該筆款項(xiàng)的用途。
“為何網(wǎng)點(diǎn)無(wú)法解決部分信用卡業(yè)務(wù)？一是經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制原因，二是技術(shù)原因。”招聯(lián)金融首席研究員、復(fù)旦大學(xué)金融研究院兼職研究員董希淼告訴記者，目前，不少銀行的信用卡中心獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，難以與網(wǎng)點(diǎn)協(xié)同；從技術(shù)層面看，部分銀行沒(méi)有將綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)與信用卡業(yè)務(wù)系統(tǒng)打通，后者相對(duì)獨(dú)立，導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)工作人員看不到信用卡相關(guān)數(shù)據(jù)。
董希淼認(rèn)為，機(jī)制、技術(shù)因素不能成為妨礙老年金融服務(wù)的理由，以上現(xiàn)象可以也應(yīng)該避免。銀行要將“以客戶(hù)為中心”的理念真正落到實(shí)處，進(jìn)一步調(diào)整、完善各部門(mén)、各分支機(jī)構(gòu)之間的協(xié)同合作，讓服務(wù)更便利、更溫情。
