近期，部分消費者利用AI制作假圖申請“僅退款”，引起不少商家在網上吐槽。
消費者因商品質量問題申請“僅退款”，商家一般會要求拍照，證明商品確實損壞，有的還要求拍銷毀商品的視頻，以防惡意退款。但現在一些買家會用AI做出產品破損或者有瑕疵的假圖，提交申請。這些AI圖效果逼真，大大提高了商家和平臺的辨別成本。
AI技術雖然是個新手段，但這類投機手法之所以能得逞，還是源于網購平臺的一個老漏洞。去年11月，市場監管總局約談6家網購平臺，指出“僅退款”擠壓商家生存空間，要求整改。今年8月，市場監管總局再次公開表態，將督促網絡交易平臺取消僅退款、強制運費險等不合理限制。雖然幾家網購平臺或公開聲明或以實際行動，表示取消或者改進“僅退款”的政策，但要實現全面取消，確實也面臨一些問題。
比如，一些價格不是很高的小商品，單價也就十幾二十塊錢，如果不能僅退款，退換貨來回的快遞費，以及商家和平臺付出的人力核查成本，或許已經超過了商品價值。這就是“僅退款”面臨的尷尬——不取消可能滋生投機行為，全面取消也需要付出成本。可見少部分投機者的行為，攪亂了正常的網購秩序，抬高了網購模式的交易成本。
要治理這樣的亂象，除了整體規則的優化之外，還是要加強對少數投機群體的打擊力度，不能因為少部分害群之馬，而讓小商家疲于應付。如果因為少部分人作弊，而提升平臺整體的交易門檻，也會傷害更多消費者的購物體驗。
一方面，平臺可以加大技術研發的投入，開發能識別AI做圖的工具，供商家使用。這樣商家就可以更精準、更高效地處理消費者退換貨的申請。此外，平臺還可以出臺更合理的懲罰機制，不僅是針對商家，對退換貨行為存在異常或者被發現作弊的消費者，也應有黑名單等類似方案。對于一些比較惡劣的消費行為，平臺甚至可以協助商家通過法律維權。
另一方面，平臺的規則要更加細化，尊重不同商家的選擇權。就像有商家吐槽，他們有時候看出買家提供的圖片有問題，可是平臺卻已經通過了“僅退款”申請。事實上，商家比平臺更在乎商品的銷售和消費者關系維護，如果有商家覺得自己能辨別和應付消費者的申請，當然也可以繼續采用僅退款的政策，平臺只要做好服務和糾紛裁決即可。
健康的電商生態，一定是要著眼于共贏。讓商家敢賣、消費者敢買，平臺居間做好服務，這樣才能獲得長遠的競爭優勢。
來源：光明網 作者：守一
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