近日，江西上饒市龍?zhí)缎略沸^(qū)業(yè)主倪先生反映稱，小區(qū)水費(fèi)存在明顯異?，F(xiàn)象，多個(gè)月份的水費(fèi)均為49.93元，金額精確到分，用水量均為整數(shù)，引發(fā)廣泛關(guān)注。倪先生質(zhì)疑數(shù)據(jù)被人為修改，而自來水公司則回應(yīng)稱投訴屬“誣告”，并已由公安機(jī)關(guān)立案。目前，上饒市市場監(jiān)管局已成立專班處理此事。
水電氣熱等公用事業(yè)收費(fèi)，事關(guān)千家萬戶，其公正性、透明度是社會(huì)信任的基礎(chǔ)。居民多個(gè)月份水費(fèi)金額完全相同，分毫不差，面對(duì)如此“巧合”，產(chǎn)生疑問再正常不過，怎么看都不像所謂的“誣告”。
自來水公司稱采用智能水表自動(dòng)傳輸，非人工抄表，重復(fù)金額是因“抄表間隔接近”。這一解釋本身或許有技術(shù)依據(jù)，但問題在于，是否向用戶作出了清晰、詳盡的說明？是否提供了原始數(shù)據(jù)、抄讀時(shí)間、用水量明細(xì)等關(guān)鍵信息？如果只是簡單一句“屬正?，F(xiàn)象”，甚至反手扣上“誣告”的帽子，顯然難以服眾。
公用事業(yè)企業(yè)對(duì)待群眾的方式，既是服務(wù)水平的體現(xiàn)，更是維護(hù)公信力的關(guān)鍵。用戶提出合理質(zhì)疑，本是行使監(jiān)督權(quán)的表現(xiàn)。企業(yè)首先應(yīng)當(dāng)檢視自身系統(tǒng)是否存在漏洞，操作是否規(guī)范，數(shù)據(jù)是否真實(shí)可靠，而不是急于否定用戶。出現(xiàn)了問題，就要解決問題，而不是指控提出問題的人。
事實(shí)上，“曬賬本”是最好的回應(yīng)方式。如果自來水公司認(rèn)為數(shù)據(jù)無誤，不妨在不泄露商業(yè)秘密的基礎(chǔ)上，公開相關(guān)操作日志、水表讀數(shù)時(shí)序記錄、計(jì)費(fèi)參數(shù)設(shè)置及數(shù)據(jù)傳輸流程等，用真實(shí)、完整、可追溯的數(shù)據(jù)說話。一句“系統(tǒng)自動(dòng)傳輸”不足以消弭質(zhì)疑，公開透明才是消除誤會(huì)的最好辦法。
另一方面，當(dāng)事人提出查看核心數(shù)據(jù)庫的請(qǐng)求，雖涉及技術(shù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)安全等問題，但也反映出用戶對(duì)知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)的強(qiáng)烈訴求。企業(yè)應(yīng)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)接受用戶監(jiān)督，做好解疑釋惑工作。
目前，上饒市市場監(jiān)管局已成立專班處理此事，公眾期待能夠有一個(gè)公正、細(xì)致、權(quán)威的調(diào)查結(jié)果。這不僅關(guān)乎一位用戶的水費(fèi)糾紛，更關(guān)乎公共事業(yè)管理的透明與信任。公用事業(yè)收費(fèi)不能是一筆“糊涂賬”，每一個(gè)數(shù)據(jù)都應(yīng)經(jīng)得起推敲，每一次計(jì)費(fèi)都該禁得住追問。
此前重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)收費(fèi)異常事件已帶來深刻教訓(xùn)，公用事業(yè)收費(fèi)一旦失去公信力，極易引發(fā)公眾信任危機(jī)。前車之鑒并不遠(yuǎn)，各地相關(guān)企業(yè)應(yīng)該長點(diǎn)記性。把“賬本”曬在陽光下，才能收得安心、付得放心。這也提醒所有公共服務(wù)提供者：真誠溝通、公開透明，才是應(yīng)對(duì)信任危機(jī)的最好方式。
來源：光明網(wǎng)
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