9月12日，金融監管總局修訂發布《金融機構消費者權益保護監管評價辦法》（以下簡稱《辦法》），不僅首次明確將養老保險公司等機構納入評價范圍，更從7個維度全面建立保險機構消保工作評級體系，明確指出評級結果與監管評級掛鉤，低分機構將面臨從業務限制到高管問責的嚴厲監管措施。業內普遍認為，《辦法》的出臺，實現了對保險業消保工作的評價范圍調整與評價要素優化。
實現保險業全流程評價
消保監管評價，是金融消費者權益保護監管體系的關鍵一環。《辦法》明確指出，金融監管總局及其派出機構應將消保監管評價結果按照相應權重納入金融機構監管評級。
早在2021年，原銀保監會曾整合銀行業和保險業的消保監管評價工作，發布《銀行保險機構消費者權益保護監管評價辦法》。從新舊《辦法》的對比看，新《辦法》在參評機構、范圍、評價指標、評價等級等方面都有明顯變化。
首先，消保監管評價的對象范圍，較此前有所擴大。在機構覆蓋上，《辦法》明確，評價對象為“在中華人民共和國境內依法設立、由金融監管總局及其派出機構依法監管的向消費者提供金融產品和服務的金融機構”。具體看，一是保險集團(控股)公司、農業保險公司、養老保險公司，在新《辦法》中納入評價范圍，僅保險資產管理公司、再保險公司、政策性保險公司、相互保險組織、保險專業中介機構等不在評價范圍內。二是此前開業不滿兩個會計年度的銀行保險機構不參與評價，新辦法則縮減至不滿1個完整會計年度的金融機構不參與評價。
其次，在評價內容上，《辦法》設定7大要素，涵蓋“體制機制”“適當性管理”“營銷行為管理”“糾紛化解”“金融教育”“消費者服務”“個人信息保護”。其中，體制機制權重不低于10%，適當性管理權重不低于10%，營銷行為管理權重不低于25%，糾紛化解權重不低于25%，金融教育權重不低于10%，消費者服務權重不低于5%，個人信息保護權重不低于5%。
值得關注的是，“營銷行為管理”與“糾紛化解”兩項合計權重高達50%，這精準地指向了保險業長期存在的銷售誤導和理賠難兩大痛點頑疾。這也意味著，保險機構從產品設計、銷售推介、保單服務到投訴處理的全流程，均將成為消保監管評價的重點。特別是保險銷售過程中的如實告知、風險提示、可回溯管理，以及理賠服務的時效性、公平性、透明度等方面，將成為考量的關鍵。
按分級實行差異化監管
《辦法》設定了5級9檔的評價結果體系（1級至5級，2級和3級細分為A、B、C三檔）。金融監管總局及其派出機構將根據消保監管評價結果，依法對金融機構采取差異化監管措施。
具體來看，對于評價結果為1級、2A級的金融機構給予正向激勵。金融監管總局及其派出機構可適當降低與金融消費者權益保護相關的現場檢查頻率、優先選擇或推薦參加金融消費者權益保護相關政策試點；對于評價結果為3級及以下或在同類機構中排名持續下降的金融機構，金融監管總局及其派出機構將層層加碼，逐級加大約束力度。
其中，對評價結果為3級的機構，監管部門可視情形依法采取下發風險提示函、責令限期整改、責令內部問責等方式要求其強化金融消費者權益保護體制機制建設和執行，必要時公開披露其不當行為；對評價結果為4級的機構，對于整改措施不力或到期仍無明顯整改效果的機構，可根據有關法律法規，依法在開辦新業務、增設分支機構等方面采取相關監管措施；對評價結果為5級的機構，還可以根據有關法律法規，依法責令暫停相關業務，依法責令對直接負責的高級管理人員進行責任追究、責令調整金融機構有關負責人及管理人員等。
業內普遍認為，該類“胡蘿卜加大棒”的監管模式，將有力推動保險機構從根本上轉變“重業務、輕消保”的舊有觀念，將消費者權益保護深度嵌入保險公司治理與戰略決策中。
壓實董事會與管理層責任
值得關注的是，《辦法》還要求保險機構在收到評價結果后，應當針對自身金融消費者權益保護工作存在的問題和缺陷，研究整改措施、提出整改方案，并及時向董事會和高級管理層報告。評價結果為3級、4級和5級的金融機構，應于收到評價結果后盡快形成整改計劃，并于90日內向相關監管機構提交整改情況進展報告。對于短期內難以完成的整改工作，金融機構應當制定階段性整改臺賬，有序推進。
在業內看來，這從制度上倒逼保險公司董事會和管理層切實承擔起消保工作的最終責任，建立健全內部考核問責機制，將消保工作要求深度融入企業文化、績效考核和業務流程中。
在業內人士看來，《辦法》的施行，為保險行業消費者權益保護工作樹立了清晰的標尺和明確的預期。消費者權益保護工作不再是一項軟約束，而是成為直接關聯機構的業務發展、高管履職和市場聲譽的硬指標。保險機構應迅速對照《辦法》提出的7大要素開展自查自評，補齊短板，將金融消費者權益保護各項要求嵌入業務經營各環節、全流程，從根本上提升消費者權益保護工作的質量和效率，以期在未來的評價中取得良好成績，實現穩健經營和高質量發展。
金融監管總局相關負責人也表示，將通過這一評價工具，進一步健全完善行為監管制度體系，持續推動保險行業提升服務水平，切實維護廣大保險消費者的合法權益。
（來源： 金融時報 孫榕）
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