本網(wǎng)訊（通訊員 梁克水 王豪杰）作為扎根沂蒙大地、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的國有大行，工商銀行山東省臨沂分行始終將社會責(zé)任扛在肩上，以金融之力賦能地方發(fā)展，以暖心服務(wù)潤澤民生。
今年以來，該行積極響應(yīng)上級行工作部署，精心策劃并有序組織開展“精彩服務(wù)日”系列活動，活動聚焦戶外勞動者關(guān)懷、適老化服務(wù)升級、金融知識普及等民生問題，通過線上線下協(xié)同發(fā)力，打造有溫度、有力度、有深度的金融服務(wù)新模式。
活動開展以來，該行各網(wǎng)點齊發(fā)力，累計服務(wù)群眾超1200人次，開展線下主題活動110余場，線上發(fā)布宣傳信息200余條，構(gòu)建起線上線下聯(lián)動服務(wù)格局，以實實在在的行動詮釋“您身邊的銀行，可信賴的銀行”深刻內(nèi)涵。
臨沂分行客戶經(jīng)理為到店老年客戶講解金融知識，提高防電信詐騙意識和反詐能力。
織密服務(wù)信息網(wǎng)，奏響活動開場曲
“精彩服務(wù)日”活動伊始，該行及時制定并下發(fā)活動方案，整合線上線下渠道資源，構(gòu)建“網(wǎng)點陣地＋數(shù)字化傳播”的宣傳格局，讓金融服務(wù)信息觸手可及。
線下，各網(wǎng)點化身服務(wù)宣傳主陣地，LED電子屏滾動播放活動主題，海報機(jī)循環(huán)展示驛站服務(wù)、適老舉措等特色內(nèi)容，迎賓臺整齊陳列圖文并茂的宣傳折頁，客戶步入廳堂即可直觀了解活動詳情；線上，依托微信工作群、員工朋友圈、視頻號等渠道，采用圖文解讀、短視頻演示、美篇集錦等形式，實時推送活動進(jìn)展與服務(wù)案例。
為確保活動落地并取得實效，該行同步完善考核激勵機(jī)制，壓實各網(wǎng)點責(zé)任，充分調(diào)動員工積極性，營造“人人參與、事事用心”的濃厚氛圍，推動活動高效推進(jìn)。
致敬戶外奮斗者，打造溫情歇腳地
金融服務(wù)的本質(zhì)是以人為本，要讓每一個需要幫助的人都能感受到溫暖。臨沂分行聚焦戶外勞動者等群體的實際需求，以“致敬奮斗者·工行伴您行”為活動主題，以工行驛站為載體，打造有溫度的民生服務(wù)基地。在工行驛站共享服務(wù)專區(qū)，該行為廣大市民提供有情感、有關(guān)懷、有溫度的民生服務(wù)。
針對戶外工作者“喝水難、休息難、充電難”的實際困擾，該行以“工行驛站”為依托，構(gòu)建起貼心服務(wù)體系。各網(wǎng)點統(tǒng)一配備了空調(diào)、休息座椅、打氣筒、雨傘、飲水設(shè)施、手機(jī)充電、無線上網(wǎng)等基礎(chǔ)設(shè)施。急救箱內(nèi)備有創(chuàng)可貼、碘伏、常用感冒藥等物資，讓驛站成為戶外工作者“隨時能來、來了能歇”的港灣。每當(dāng)環(huán)衛(wèi)工人、快遞員等戶外勞動者走進(jìn)網(wǎng)點時，總能感受到一杯熱水的溫暖、片刻休息的愜意，在忙碌之中體會到社會關(guān)懷的溫度。
從滿足基本需求到傳遞人文關(guān)懷，該行憑借貼心服務(wù)拉近了與群眾的距離，將社會責(zé)任融入日常運營，既增強(qiáng)勞動者的歸屬感，又塑造“百姓銀行”的良好形象。
跨越“數(shù)字鴻溝”，護(hù)航銀發(fā)新生活
隨著人口老齡化進(jìn)程的加快，老年客戶群體的金融服務(wù)需求日益突出。該行聚焦老年客戶“使用智能設(shè)備難、行動不便辦事難”等痛點，以“驛啟新生活”為主題，通過“適老化改造+人性化服務(wù)”的雙輪驅(qū)動，讓銀發(fā)群體在金融服務(wù)中感受到便捷與尊重。
轄內(nèi)網(wǎng)點均設(shè)立愛心服務(wù)窗口，優(yōu)先為老年客戶辦理業(yè)務(wù)，并配備熟悉老年客戶需求的柜員，提供耐心細(xì)致的指引。針對老年客戶視力下降、聽力減弱的特點，柜員會主動提高音量、放慢語速，將業(yè)務(wù)單據(jù)上的關(guān)鍵信息逐字念明，確保客戶清晰了解每一項內(nèi)容。
在自助柜員機(jī)、智能終端等設(shè)備上，該行專門推出“大字版”操作界面，簡化操作步驟，僅保留查詢、轉(zhuǎn)賬、繳費等高頻業(yè)務(wù)選項，適配老年客戶的使用習(xí)慣。
各網(wǎng)點全面升級適老硬件，配備拐杖、輪椅、大字體計算器等基礎(chǔ)設(shè)施和用品，配置血壓儀等健康設(shè)備，方便老年人使用。條件允許的網(wǎng)點還在廳堂和柜臺等關(guān)鍵區(qū)域增設(shè)扶手、可升降的移動填單臺、小推車和小桌板，以及老花鏡和紗袋等輔助工具，確保老年客戶能夠便捷地辦理業(yè)務(wù)。
針對身患重病、行動不便的老年客戶，各網(wǎng)點秉持“特事特辦、急事急辦”原則，組建專項服務(wù)團(tuán)隊，提供人性化上門服務(wù)，將金融服務(wù)延伸至客戶家中，切實解決特殊群體的“急難愁盼”問題。
從硬件改造到軟件升級，從窗口服務(wù)到上門服務(wù)，該行適老服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)，都能讓老年客戶感受到被重視、被關(guān)懷的溫暖，真正實現(xiàn)金融服務(wù)無齡化。
筑牢安全防護(hù)墻，守護(hù)百姓“錢袋子”
金融安全是贏得客戶信任的基石。該行將金融知識普及、風(fēng)險防范教育作為服務(wù)的重要組成部分，以“金融護(hù)航·權(quán)益守護(hù)”為主題，通過精準(zhǔn)化、場景化的宣教方式，助力群眾提升風(fēng)險防范意識，筑牢金融安全防護(hù)墻。
在網(wǎng)點營業(yè)大廳，金融知識隨處可見。電子大屏幕、海報機(jī)循環(huán)播放防范電信詐騙、安全支付等宣傳片，迎賓區(qū)、等候區(qū)擺放圖文并茂的宣傳折頁。工作人員在客戶等候辦理業(yè)務(wù)時，會主動發(fā)放宣傳折頁，結(jié)合近期詐騙案例，講解金融知識及風(fēng)險要點。針對老年客戶群體，網(wǎng)點還專門舉辦廳堂微沙龍，用通俗易懂的語言普及詐騙常見手段和防范方法，幫助銀發(fā)群體增強(qiáng)風(fēng)險意識，筑牢金融安全“防護(hù)墻”。
今年以來，該行有序開展了學(xué)雷鋒志愿者服務(wù)、“3·15”金融消費者權(quán)益保護(hù)、金融知識進(jìn)萬家、存款保險知識普及等活動。轄內(nèi)所有網(wǎng)點積極響應(yīng)，累計覆蓋各類消費者群體達(dá)6700多人次。
一杯涼茶傳暖意，細(xì)微服務(wù)潤心田
優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是驚天動地的壯舉，而體現(xiàn)在舉手投足的細(xì)節(jié)里。該行以“清涼消夏·工行暖伴”為主題，從客戶感受出發(fā)，以精細(xì)化服務(wù)提升體驗溫度，讓金融服務(wù)更具人情味。
在提升服務(wù)質(zhì)效方面，該行從細(xì)微處著手，在有條件的網(wǎng)點增設(shè)“清涼補(bǔ)給站”，將傳統(tǒng)關(guān)懷與現(xiàn)代服務(wù)理念相結(jié)合。工作人員每日精心制作由金銀花、薄荷、甘草調(diào)配的涼茶，既能清熱解渴，又照顧到不同客戶的飲用習(xí)慣。茶飲管家主動為等候的客戶送上涼茶，一句“這地道的涼茶喝著真舒服”，道出了客戶李女士的心聲，也讓客戶在等候中感受到家人般的關(guān)懷。
“精彩服務(wù)日”系列活動的開展，是臨沂分行踐行“以客戶為中心”理念的生動實踐。從戶外勞動者的“歇腳地”到銀發(fā)群體的“暖心窗”，從金融安全的“防護(hù)網(wǎng)”到細(xì)節(jié)服務(wù)的“人情味”，該行用一項項具體舉措，將社會責(zé)任融入日常運營的每一個環(huán)節(jié)，讓金融溫暖如春風(fēng)化雨般潤澤民生。
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